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花一般的生命,又一次飘零在顺风车上。一瞬前,还娇嫩清新,在肆意绽放的时光。一瞬之后,车轮碾压而过。

20岁的姑娘叫了一辆滴滴顺风车,车被开到了看不到其他人的山路上,女孩发信息给家人和朋友求救。在他们想办法救她的那几个小时,女孩被强奸后杀害。

警察已经通报了他们在14小时快速破案的结果。

滴滴也发布了道歉声明,凶手在作案的前一天,有过一条“不断要求乘客坐到前排,把车开到偏僻的地方,在下车后尾随”的投诉。这条被滴滴客服承诺在两个小时内处理的投诉,被不了了之。

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8月24日14:14,女孩发出了最后一条“救命、抢救”的求助信息。

她的两位朋友,在社交媒体上回顾了抢救她的全程。

15:42,朋友@Super_4ong拨打了滴滴平台的电话(4000000999),说明了事情的经过后,客服人员告诉她,“将有相关安全专家介入处理此事,会在一小时回复”。

16:00前后,朋友@穿袜子的秋裤到了永嘉上塘派出所,警方通过@穿袜子的秋裤的手机与滴滴平台沟通,要求获得司机具体信息(电话、车牌等),并没有获得答复。

16:32,@Super_4ong又一次向滴滴平台询问进展,对方的回答是,时间还没到一个小时。

16:42,时间到了一个小时后,滴滴客服准时回复了,请@Super_4ong再等待一个小时,他们在加急处理。@穿袜子的秋裤要求滴滴平台给出嫌疑人具体信息(电话、车牌等),有了这些信息才能报警,客服回复说,正在等待上级人员为他处理。

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16:52,@Super_4ong询问是否可以让警察蜀黍联系滴滴,滴滴回复说,请他继续等待上级人员的处理。

17:52,滴滴平台反馈热线(95066)来电,表示已联系上司机,司机说表示受害人没有上车。

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20:00,@Super_4ong 收到消息称滴滴司机已提供车牌信息给到警方。

25日下午,滴滴发布声明称,已协助警方快速破案。

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在滴滴客服的“上级人员”加急处理的4个小时内,他们做了什么?

我们并不能知道。上级人员是一种谍战片和滴滴客服里才会出现的存在,他们总是神秘地在做一些不为人知的工作。

仅仅透露出来的一点上级人员的工作,是在@Super_4ong与滴滴客服联系了130分钟后,上级人员联系上了犯罪嫌疑人,也就是那位司机。

司机告诉上级人员,受害人没有上车啊。上级人员就让客服把这个消息回复给了焦急等待的@Super_4ong。

不知道你是否还记得,110天前那位空姐被害案发生前,曾有一通针对那位顺风车司机语言骚扰投诉的记录。

滴滴客服(抑或是他的上级人员)对于那通投诉的处理方法与这一次非常相似,他们给那位犯罪嫌疑人打了五通电话。因为没联系上,这个投诉便被搁置。

两天前,针对此次的犯罪嫌疑人“把车开到偏远地方、下车后尾随”的投诉,滴滴客服做了什么?

客服承诺,会在两小时内回复,然后就杳无音信。也许,上级人员也给犯罪嫌疑人打了几通电话。

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在滴滴发布的声明里,公司解释了在亲友密集沟通、上级人员加急工作四个小时后,都不能向受害者的朋友提供司机和车牌信息的原因——“在无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人,所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人”。

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这是110天前,空姐被害案中,舆论重压下,曾自主向公众公布了犯罪嫌疑人信息,并悬赏100万的滴滴(可翻看《当滴滴可以发布“通缉令”》)

不知道你注意到没有,16:52,女孩的朋友询问,是否可以让警察与滴滴平台联系,调询车牌与车主信息时,客服的回答依然是,“要等待上级人员”。

这是一个有可能合理打破隐私权限制的问题,也是一个离生命最近的问题。恐怕也是一个客服手册上没有的问题。上场的,便是等待上级人员的万能的答案。

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这家曾经缺失隐私权保护意识的公司,在那场哗然的公众事件里吃了亏后,露出了一个更可怕的bug——一个提供公共服务的平台,没有触发危险预警的机制,更缺失对于危急状态的判断与处理能力。

接到心急如焚的电话,客服的回复是标准的——等待上级人员。等一个小时,再等一个小时。也许经验告诉他们,许多问题,在等待两个小时后,就自己解决了。

两个小时的等待后,神秘的上级人员出现了,他们的处理也是流程化的,就像面对潜在危险的投诉,给犯罪嫌疑人打电话确认。犯罪嫌疑人没接电话,工作就做了。

此刻面对已经发生危险的求救,他给犯罪嫌疑人打电话确认。犯罪嫌疑人说受害人没有上车,工作也做了。

这是一套只安抚用户情绪,却不处理安全隐患的客服体系。归属于一家只有滴水不漏的客服话术,却没有危险预警的应急机制的公共服务公司。

滴滴一下,马上出发,只是不知道,TMD出发去了哪里。

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在鬼节,他们每个人都做好了自己的本职工作-激流网(作者:林默。来源:花儿街参考(zaraghost)。责任编辑:邱铭珊)

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