揭秘客服外包潜规则:出售声音的“流水线”-激流网一家外包客服中心的办公格子间。(采访对象供图/图)

“我们这个行业上下游都不受你控制,你做得再好,既不能降低通话时长,也不能改善产品、减少投诉,没办法‘熟能生巧’。”

地方政府乐于补贴外包客服行业的原因很简单,呼叫中心是劳动密集型企业,可以创造大量就业,吸收当地大专院校和职业学院学生。

2018年9月5日,风口浪尖上的“滴滴出行”CEO程维宣布,下决心摒弃客服外包模式,在今年年底前将自建客服中心扩展至8000席。

此前,乐清女孩被害时,曾7次向滴滴客服求助而未获及时有效处理,只会说“您也是消消气的”而不能办事的客服,引发了人们的公愤。

一位业内人士对南方周末记者透露,目前大型互联网公司的客服人数基本都已上万,京东1.2万、百度2万、携程1.2万。整个行业大约有五六百万人。

从早期的中国移动、中国联通、各大银行、政府热线,到淘宝、美团、支付宝、饿了么、各大快递,客服与人们联系紧密,但这个行业却鲜为人知。

南方周末记者深入采访客服外包体系的全链条发现,外包客服像一个声音的流水线工厂,帮企业阻挡怨言却无法上传问题。在“价低者得”的竞争环境下,“客户至上”这四个字不是他们所能顾及的。

1、另类“血汗工厂”

肖迪今年23岁,生活在南昌。两年前,她毕业于一所当地的职业学院,在招聘网站上看到了一个客服工作,底薪2000,有提成,她觉得不错。

面试很简单,只考普通话和打字,“任何人都没问题,除非是个傻子。”她对南方周末记者回忆。

工作环境很简单,在一栋写字楼里,几十个人坐在一起,一人一个小隔间,面前是一副耳机、一台电脑。上岗前要培训半个月,训练面对什么问题该怎么回答,都有标准答案,背熟即可。

这是一家外包客服公司的江西分公司,她可以选择两个项目,一个是“10086”,一个是“阿里旅行”,她选了后者。工作主要是处理机票售后问题,比如退改签、提醒航班延误、打印行程单和其他投诉。

这份工作很辛苦,一天工作8小时,但排班混乱。比如上午7点上班,13点通知吃饭,17点再上班到晚上19点。这中间的四个小时来不及回家,只能在公司桌子上趴着睡觉。一周两次夜班,从18点到凌晨2点,每次补贴10元,打车费都不够。

工作的内容又单调,又“虐”。她的工作按接电话的量计件,接得越多,绩效越多,接不够基础量,扣工资。她每天要接六七十通电话,天天被骂,骂到听见电话响起就害怕,动不动还有能骂上一个小时的。

她也能理解客户的愤怒,甚至也知道问题出在哪,但很多时候她不能说。比如预订机票时,平台为了出票率,采购小平台的机票,经常遇到小平台跑路,导致客人无法改签,也看不到航班信息,客服知道原因,但没有授权不能说,只能一直道歉。

最让肖迪干不下去的,是钱。如果想加薪,就要一天到晚拼命接电话,而扣工资则有“一百种办法”。她在那里工作了两个月,第一个月工资1500元,第二个月只有900元,她看不到工资清单,没人告诉她扣在哪了,还没有“五险”,这点钱在南昌都不够活。

她的同事比她还惨,碰到要全额赔付客户机票的情况,一张票一个月工资都抵不够。而且这种情况很多时候不是客服的错,比如一趟航班起初通知晚点,而后又通知正常起飞,第二次通知时间太紧张,客服在起飞前已经来不及一一致电,这种情况就需要客服赔偿。

这种压力下,员工流失率很大,肖迪说,每天都有人离职。比应届生更“便宜”的,是实习生,工资少,但包住,只是住的地方很破,晚上发生过偷钱、偷手机的情况。

“实习生是学校收了钱的,一般都是各种职业学校的。”肖迪对南方周末记者说。这个信息得到了企业负责人和行业协会人士的确认。

一位企业负责人对南方周末记者说,实习生可以不缴纳社会保险,一个月下来一个人能省1200元,从前运营商客服就有“二八原则”,80%的人用实习生,完成“接通率”考核;20%用社会招聘,完成“满意度”任务。

一位行业协会人士则说,实习生还有一个优势是“量大”,一次能招一批,几十上百个,不少学校按人头卖钱,有的一次性收费,有的按月收。

《每日人物》采访了一位滴滴客服,他是一位汽车制造专业的学生,整个专业两百多人都被拉去做客服,“不敢不去,因为学校下了强制命令,不去影响毕业”。

辞职以后,肖迪觉得这家公司违背了劳动法,打电话向南昌市劳动局投诉,但被直接挂断了电话。

2、“毛利低得可怕”

然而,在企业负责人眼中,他们并不是天生“嗜血”,而是实在算不过来账,必须千方百计省钱求生存。

王铭是一位外包客服企业的管理者,他对南方周末记者说,“我们这个行业,投资人连看都不愿意看的,因为毛利低得可怕,还没有想象空间”。

他算了一笔账,比如在西部省份招人,如果委托招聘公司的话,一个人的价格在1200元-1600元。每个月员工的薪资3500元左右,再加上500元绩效,水电气成本400元左右,加上6%的增值税,一个人的成本是6000元上下。所以,如果外包公司跟甲方(也就是付钱购买外包服务的公司)报价6500元一个人,就是赚个辛苦钱。而目前市场上甲方肯给的均价就是6000元-6500元。

另一位业内人士也告诉南方周末记者,曾看到西部某省份“滴滴出行”的报价资料,一个人的费用在5000元左右,也就是说,连覆盖成本都不够。

王铭说,国内基本上任何一个甲方,70%的招标都是按照低价竞标法,也就是说,不管你服务如何,最终只看价格,选最低的。而且,一家大型互联网公司,往往有十家左右的外包客服商,滴滴就是如此,“不把鸡蛋放到一个篮子里”,就是为了让运营商之间相互压价,最终达成最低成本。

另外,这个行业人员流失率太高,总是要不断招人,不断给招人的公司付款。

这里的员工因为压力大,常常坚持不久。比如他们的一个客户,瑕疵品、山寨品多,直接骂客服的用户就特别多,每天接20通挨骂的电话,长期下来客服心态就崩溃了。

同时,这个行业虽然门槛不高,却无法像工厂一样追求规模效益,通过提高员工技能来降低成本。王铭举例,在富士康,用人成本上升了,解决的办法是提高技能,以前一天生产一台电视,现在一天生产两台。但是外包客服企业不行,不可能通过提高自己的能力把客户的通话时长降下来,一个客户骂你十分钟,影响了绩效,甲方扣除费用,企业就要算在员工的工资里。

“我们这个行业上下游都不受你控制,你做得再好,既不能降低通话时长,也不能改善产品、减少投诉,没办法‘熟能生巧’。”王铭说。

一旦报价高于6500元,甲方自营客服和外包价格就差不多,“所以,这个行业唯一想的就是生存,每个钢镚儿都要去抠。”他说。

关于滴滴宣布终止与外包客服商合作的消息,他说业内普遍并不意外。但是改变服务的根本,不在于外包还是自营,而在于企业愿意给客服投多少钱。

3、“帮甲方把攻击挡在门外”

王铭的公司跟大多数外包的呼叫中心一样,有三类业务:电话销售、电话客服和在线客服。甲方对这三类服务的业绩衡量指标都不同。

电话营销,有三个指标:每日拨出电话量、接通率、营销转换率。最重要的是第一个,就是每人每天能打出去多少电话。

电话客服,也有三个指标:第一,接听量;第二,放弃率,即客户因为忙线或无人接听挂断;第三,服务满意度,就是每通客服电话之后的服务打分。不同类型的客户,对三个指标的要求权重不同,对于金融企业来说,服务满意度特别重要,对于电商企业来说,接听量更重要。

这里面的考核,往往还包括“升级率”,就是把问题上报给甲方公司的比率。一位行业人士对南方周末记者透露,滴滴规定的“升级率”是不超过12%,否则扣款。而且在绩效体系中,升级率占比很重,达到20%,“这就导致发生什么问题,外包商的第一反应就是摁住不报,这个指标就控制住了”。

第三块是在线客服,比如淘宝客服。绩效指标是一个员工可以同时服务多少人,越多越好,以及多少秒之内可以给客服回复。在线客服没有服务满意度打分。

一位近5万粉丝的淘宝商家“小T模玩商城”负责人对南方周末记者说,他们会找外包客服负责夜班时间,但他们没有处理售后的能力,只能接待和记录。给外包公司每人2000元月薪,加接待订单业务量1%-2%的提成。

在淘宝后台可以找到大量此类外包公司,店铺只能跟公司对接,不接触客服人员。该负责人说,“也想过培训外包客服,但是很难,因为他们人员轮换频繁,一个人刚做熟,某天突然就换人了。很难把重要的工作给他们”。

一位快递企业负责人对南方周末记者说,可以外包的服务基本上都是不太有技术含量的,比如操作工、分拣员、装卸工和客服。快递公司和外包客服签劳务派遣协议,你派人、我给钱,但具体怎么花由外包公司决定。

在王铭看来,国内甲方找外包客服就两个考虑,一是降低成本,二是把风险转移出来。所以,外包客服的第一出发点,就是挡住客户,不要对平台产生直接攻击。

他们一般能做的,就是用标准话术过滤大部分的问题,即便是确实存在平台或品牌的漏洞,他们也无能为力,只能安抚情绪,“就是拿钱办事儿”。生计所迫,外包客服既无法顾及“客户至上”的企业责任,也没有权限介入产品。

比如,他们做过一个银行的项目,如果因为甲方IT系统原因没有扣款成功,造成客户信用卡逾期,客户投诉到客服,客服即便知道问题出在哪里,也做不了什么,只能想办法补偿,比如用员工工资赔偿客户违约金,向央行提交错误修正报告挽救征信记录。

“外包这个行业,甲方最原始、最粗暴,因为他有绝对的选择权。同时也因为这个行业门槛实在太低,只要能说普通话、用电脑的人就可以做,没有核心技术,就没法让客户对你产生依赖,自然无法平等。”王铭说。

外包客服,是一个藏在水下的行业。南方周末记者依次拨打了泰盈科技、和君纵达、七星蓝图等六家外包客服公司的电话,要么无人接听,要么明确不接受采访。上述业内人士解释,“他们没办法出来说话,如果倒苦水,被甲方看到,会觉得你心思这么多,那我跟别人合作去了”。

4、政府补贴维持生存

外包客服行业在如此惊险的境况里能够生存,地方政府的支持功不可没。

泰盈科技是国内唯一一家在美国纳斯达克上市的服务外包公司,总部位于山东泰安,目前总市值1.81亿美元。它在全国有11个中心,共上万坐席。

其招股说明书和2016年年报显示,政府资助在净利润中占比颇重:2016年占比10%,80万美金;而此前,2015年占比22%,2014年高达81%,144万美金。可以说,2015年以前,是地方政府在维持企业生存。仅2016年,其拿到各地政府奖金资助共17次。此外,还有场地优惠和税收减免,企业所得税由25%减少为15%。

地方政府乐于补贴外包客服行业的原因很简单,呼叫中心是劳动密集型企业,可以创造大量就业,吸收当地大专院校和职业学院学生。

“提供就业,就有了人气,超市就有人买、火锅就有人吃、楼就租得出去、土地就能卖上价,政府肯定愿意做。”上述行业人士对南方周末记者说,“中国大学毕业生六七百万,职业学校毕业生上千万,能承载大量毕业生的,就是这个行业。”

王铭说,他们的呼叫中心在一个西部省份,近年来该省大力搞呼叫中心和大数据产业,但这里大大小小的呼叫中心用工量已经超过了当地年轻人的数量,人不够用,导致差不多每季度工资就要涨一两百元,不然留不住人,年轻人在不同公司里不停地流动。

除此之外,还有一个“潜规则”是土地。凡是外地来的呼叫中心企业,可以以相对优惠的价格拿到一块土地,这块土地不能交易,但它对公司来说是很好的资产,也有助于在投资时提高公司估值。这是全国普遍的做法。

其实外包呼叫中心行业在中国已经有近20年历史。在服务互联网企业之前,他们大多受雇于中国移动、中国联通、各家银行,以及12345政府热线。直到2016年底,泰盈科技的主要客户还是中国移动和中国联通,两者收入占净收入的10%以上,其他服务企业有中国建行、支付宝、海尔、海信、平安保险、去哪儿、滴滴、借贷宝。

王铭说,正因为互联网的出现,才给了中小型呼叫中心更多的选择。在此之前,他们主要做运营商的业务,但对资金要求很高,比如启动项目之前要准备三倍于合同金额的资金,而且结账周期很长,甚至长达一年。

实际上,中国大中型外包客服公司的创始人,往往就来自曾经在通讯、金融行业的自建客服队伍。新三板上市公司“点动科技”的创始人曾供职于中国联通,泰盈科技的创始人也曾在呼叫中心工作15年。

上述业内人士对南方周末记者说,目前全国服务外包商有几百家,做到一两万人规模的,全国大约有10家。但这和国外相比体量仍然不大,全球最大的呼叫中心在法国,有24万人。

在王铭看来,目前业内只有几家大型的公司还不错,中小型公司基本都在挣扎。做得不错的往往有两个原因,一是有深厚的客户资源积累,二是当地政府支持力度很大。

从公开资料来看,点动科技2018年半年报显示其毛利率在17.3%,泰盈科技2016年毛利率27%,而且作为行业最大型企业之一,它的毛利率在增长,2014年是18%。

对于中小型公司来说,掉头也不困难。因为它没有重资产,合同一签一年,往往今年还做这个行业,明年就转行了,改做员工培训之类的业务。

王铭的公司也在谋求转型,在采访当天,他恰好在跟投资人谈新的方向,希望做金融技术服务的外包,到门槛高一些的行业去。

其实,客服外包并不是一个应该边缘化甚至日薄西山的行业。根据虎嗅报道,目前在世界500强企业中,将一项或多项重要业务交给商业呼叫中心的企业超过90%。客服外包,在中国还处于初级的价格战阶段,在美国和印度已经非常成熟。

上述业内人士对南方周末记者说,不像国内的“计件制”,国外很多公司是按人给钱的,价格高很多,“现在国内绝大多数互联网公司是肯定买不起外企的外包服务的”。

理想情况下,外包客服应该是专业的人做专业的事,企业希望提升服务体验和品牌美誉度而选择外包。但是目前,无论是企业对外包客服的定位,还是外包客服的盈利情况,都不在这条路上。

在采访的最后,王铭形容自己是“在人力成本毁掉这个行业之前的前资深服务外包行业顾问”。

长按二维码支持激流网

揭秘客服外包潜规则:出售声音的“流水线”-激流网

为了能够更好地服务于关注网站的老师和朋友,激流网现推出会员制度:详见激流网会员办理方案

为了避免失联请加+激流网小编微信号jiliu1921

揭秘客服外包潜规则:出售声音的“流水线”-激流网作者:张玥  南方周末。责任编辑:邱铭珊)

打赏